Zakelijk telefoongesprek opnemen zonder toestemming: mag dat?

5 juni 2020 - Bij veel van onze hosted telefonie-oplossingen kan je als organisatie er voor kiezen om gebruik te maken van de functionaliteit om gesprekken die je telefonisch voert op te nemen (callrecording / voicelogging). Erg handig, je kan bijvoorbeeld de gemaakte afspraken nogmaals terugluisteren, of je supportmedewerkers coachen op basis van telefonische praktijkvoorbeelden. Als je gespreksopname toepast wil je dit natuurlijk conform privacywetgeving (o.a. AVG / GDPR) geregeld hebben.

Voorheen (pre-AVG/GDPR) was het vermelden van gespreksopname / callrecording geen vereiste, zolang de gebruikte opnames niet verspreid werden of aan andere personen dan de betrokkenen werden afgespeeld. Momenteel ligt dit anders:

• Het opnemen van telefoongesprekken valt onder de GDPR-wetgeving omdat er privacygevoelige informatie bewaard wordt (kan worden). Denk hierbij sowieso al aan de naam en het telefoonnummer, maar uiteraard kan ook de inhoud van het gesprek privacygevoelige informatie bevatten.
• Een klant heeft daarop aansluitend het recht om de data op te vragen die je van hem/haar hebt vastgelegd. Als de klant hierom vraagt moet je de opgenomen gesprekken kunnen overleggen samen met de opgeslagen metadata.
• Houd er ook rekening mee dat een klant kan verzoeken om de door jullie bewaarde data te verwijderen; je dient hier dan ook gehoor aan te geven en lokaal en/of in de hosted telefooncentrale de opnames te verwijderen.
• Tenslotte moet je de klanten informeren als er opgeslagen data is uitgelekt. Sla je bijvoorbeeld een gespreksopname op een USB-stick op en raak je deze kwijt zal je hierover de betrokkenen moeten informeren.

Is een zakelijk telefoongesprek opnemen legaal?

Ten tijde van het schrijven van dit advies is er nog geen jurisprudentie voorhanden over dit specifieke onderwerp. Er is helaas ook sprake van een grijs gebied rond dit issue, maar wij baseren ons dan ook op het standpunt van de Autoriteit Persoonsgegevens. Hierin staat dat je als organisatie gespreksopname mag toepassen, en daar geen expliciete toestemming voor hoeft te vragen aan de betrokkene. Wel moet je een gerechtvaardigd belang hebben om een gesprek op te nemen, en je moet de beller op juiste manier informeren over het feit dat je gespreksopname toepast.

Wij zijn specialist in zakelijke telecom en geen jurist, wil je dus juridisch advies dan adviseren we je om contact op te nemen met specialisten op dit juridisch deelgebied. Wel kunnen we handvatten geven over welke stappen je moet doorlopen.

Welke stappen zijn van belang?

• Maak bewust de keuze voor jouw organisatie om wel of geen gespreksopname toe te passen. Je kan er voor kiezen om standaard alle gesprekken op te nemen of dat je bijvoorbeeld handmatig per gesprek gaat doen (dus alleen indien noodzakelijk).
• Bepaal of er daadwerkelijk een gerechtvaardigd belang is om gespreksopname toe te passen, bijvoorbeeld om een overeenkomst uit te voeren of voor trainingsdoeleinden.
• Indien je gespreksopname gaat toepassen dien je dat aan te geven aan het begin van dat gesprek, bijvoorbeeld via een meldtekst. Vergeet daarbij niet het doel van de gespreksopname te vermelden. Het is niet voldoende om over het opnemen van gesprekken te informeren op je website of in de algemene voorwaarden.
• Neem het feit dat je callrecording toepast op in je privacystatement, waarin je ook verdere duiding kan geven aan het wanneer en waarom.
• Licht ook je werknemers in dat je (sommige) gesprekken opneemt.

Heb je vragen? Neem contact met ons op.