Een zakelijke softphone is meer dan een belknop. Hij is je werkplek in het telefonieplatform: je ziet wachtrijen, de beschikbaarheid van collega's en, op je computer, de klantgegevens bij een inkomend gesprek. De techniek erachter is dezelfde als bij een vast VoIP-toestel, alleen draait die nu op het apparaat waarop je toch al werkt. Dat maakt de samenwerking met Microsoft Teams en je mobiel eenvoudiger, en verschuift je keuze naar wat de app je dagelijks oplevert.
Een softphone is een applicatie die je installeert op een computer, smartphone of tablet, of die je als webphone in je browser opent. Je belt via je internetverbinding in plaats van via een analoge telefoonlijn. Het apparaat waarop je werkt wordt daarmee je telefoon: je kiest een nummer met je muis of toetsenbord en praat via een headset.
Onder de motorkap gebruikt een softphone Voice over IP, kortweg VoIP. Je stem wordt omgezet in digitale datapakketjes die over het netwerk naar de ontvanger reizen. Het Session Initiation Protocol (SIP) zet het gesprek op, houdt het in stand en beëindigt het weer.
Wil je weten hoe VoIP precies in elkaar zit? In onze uitleg over Voice over IP gaan we de techniek stap voor stap door. Staat je telefonie in de cloud, dan heet dat hosted telefonie: het platform draait bij je communicatiepartner en jij gebruikt alleen de app.
Zodra je een nummer kiest, stuurt de softphone een SIP-signaal naar de telefooncentrale in de cloud. Die centrale bepaalt de route, verbindt je met het gekozen nummer en verzorgt ook de overgang naar het gewone telefoonnetwerk. Aan de andere kant zet de app of het toestel de datapakketjes weer om in geluid.
Het hele proces duurt een fractie van een seconde. De gesprekskwaliteit hangt vooral af van drie dingen: een stabiele internetverbinding, voldoende bandbreedte en een goede headset. Geeft je netwerk spraak voorrang op ander verkeer, dan voorkom je dat een grote download je gesprek laat haperen.
Een gesprek gebruikt weinig bandbreedte, maar het is wel gevoelig voor vertraging en pakketverlies. Een netwerk dat rustig blijft onder druk is dus belangrijker dan een hele snelle verbinding. Werkt je team vanaf verschillende locaties, dan helpt het als je vaste verbinding en mobiele data elkaar kunnen opvangen, zodat een haperende lijn geen gemiste gesprekken oplevert.
Je uitgaande nummer bepaalt hoe je overkomt bij de beller. Een landelijk nummer werkt los van je vestigingsplaats, terwijl een regionaal netnummer laat zien in welke plaats je zit. Lees hoe netnummers in Nederland werken als je daar een bewuste keuze in wilt maken.
Een softphone is software, een vast toestel is een fysiek apparaat op je bureau. Beide bellen via IP, maar ze passen bij een ander type werkplek. Wie afwisselt tussen kantoor, thuis en de auto heeft meer aan een app; wie de hele dag op dezelfde plek zit, vindt een toestel soms prettiger.
De combinatie is in de praktijk het meest voorkomende beeld. Omdat beide varianten op hetzelfde platform aangesloten zijn, blijft doorverbinden tussen een app en een toestel gewoon werken. Je verplaatst een lopend gesprek zelfs vanuit de app naar je deskphone als je liever met de hoorn verder praat.
Bij Dstny heet de softphone ConnectMe, en dat is bewust geen losse belapp. ConnectMe is het centrale venster naar het uitgebreide Dstny UCaaS-platform, beschikbaar op desktop met Windows en macOS, op mobiel en in je browser. De wachtrijen, routering, keuzemenu's en koppelingen draaien op het platform; in ConnectMe bedien en zie je ze.
Je beantwoordt een gesprek, zet het in de wacht, dempt de microfoon en verbindt blind of aangekondigd door. Doorverbinden kan met drag en drop, wat sneller werkt dan een nummer intypen. Je parkeert een gesprek als je collega even bezig is, start een ad-hoc conference call met een derde persoon en verplaatst een lopende oproep naar je mobiel of je deskphone. Welk nummer je naar buiten laat zien, kies je zelf.
Werk je in een team dat inkomende gesprekken opvangt, dan log je in ConnectMe in en uit bij wachtrijgroepen. Je ziet welke wachtrijen er zijn en op welke inkomende nummers ze binnenkomen, je neemt een gesprek uit de rij op en je neemt met call pickup een oproep over van een collega die niet kan opnemen. Supervisors zien de statistieken van de wachtrijen erbij.
Je status doet de rest van het werk. Je plant je beschikbaarheid vooruit via je kalender, stelt per activiteit in waarheen je gesprekken doorschakelen en houdt zo je collega's op de hoogte zonder te hoeven melden dat je in overleg zit. In je adresboek staan je favorieten en VIP-contacten, en voor korte vragen tussendoor gebruik je de chat, één-op-één of in een groep.
Bij een inkomend gesprek toont ConnectMe op je computer, in de desktop-app of in je browser, de informatie uit je CRM, dus je weet meteen wat je al van je klant weet. Op je mobiel krijg je die pop-up niet. Wil je met één herkenbaar nummer naar buiten treden, ongeacht waar je team zit, dan kun je een landelijk 085-nummer koppelen aan je softphone. Je huidige nummer meenemen mag ook: nummerportabiliteit is in Nederland wettelijk geregeld.
Een softphone staat zelden alleen. De meeste teams werken ook in Microsoft Teams en bellen onderweg met hun mobiel. Binnen Dstny UCaaS sluiten die drie op elkaar aan, zodat je collega's één beeld van je beschikbaarheid hebben in plaats van drie.
ConnectMe synchroniseert je status met Microsoft Teams, dus een vergadering in je agenda zorgt ervoor dat je telefonie dat ook weet. Wil je vanuit Teams zelf extern bellen, dan gaat dat via Call2Teams met Microsoft Direct Routing: je gebruikt de native dialer van Teams en hebt daarvoor per bellende gebruiker een Teams Phone Standard-licentie nodig. De wachtrijen, keuzemenu's en routering blijven ook dan op het Dstny-platform draaien, want Teams levert die functies niet zelf.
Een softphone belt via de internetverbinding, dus de app moet draaien en je leunt op wifi of je databundel. Ben je vooral onderweg, dan is dat niet altijd handig. Met de vast-mobiel integratie van Dstny UCaaS bel je met de native dialer van je toestel, via het landelijke netwerk van Odido. Je klant ziet ook dan je vaste zakelijke nummer, je hebt één voicemail voor vast en mobiel, en je beschikbaarheid blijft zichtbaar voor collega's, ook als je mobiel belt. Met call handover verplaats je een gesprek tussen de softphone, de mobiele app en de webapp.
Er zijn gratis apps waarmee je via internet kunt bellen. Voor een gesprek tussen twee mensen werkt dat prima, maar zakelijk loop je er snel tegen grenzen aan.
Gratis versies missen doorgaans precies de functies waar een bedrijf op leunt: een koppeling met je CRM, wachtrijen en keuzemenu's, inzicht in je bereikbaarheid, gespreksopname met een bewaarbeleid en een aanspreekpunt als er iets niet werkt. Je zakelijke nummer kun je er meestal ook niet aan hangen. Weeg daarom eerst af hoe afhankelijk je bent van telefonie voordat je op prijs kiest. In de uitleg over UCaaS zie je wat een compleet platform toevoegt boven losse apps.
Bel je een paar keer per week en is een gemist gesprek geen probleem, dan volstaat een eenvoudige app. Zodra klanten je telefonisch moeten kunnen vinden en meerdere collega's dezelfde nummers bedienen, verdient een zakelijke oplossing zich terug in rust en overzicht.
Een softphone komt het best tot zijn recht als hij samenwerkt met de software die je toch al gebruikt. Door je telefonie te koppelen aan je CRM of ERP heb je al je klantgegevens in je telefooncentrale en andersom, dus bij een inkomend gesprek krijg je meteen in beeld wat je al van je klant weet. Dstny heeft 80+ integraties met CRM-, ERP- en servicedeskpakketten, waaronder AFAS, Exact Online, Microsoft Dynamics 365, Salesforce, HubSpot en TOPdesk.
Call Journey geeft je snel inzicht in het gesprekstraject van de inkomende beller: je bekijkt wachtrijtijden, doorschakelingen en eerdere medewerkers. Last Agent Routing verbindt een terugkerende beller automatisch door met de medewerker die hij eerder sprak. Met Call Tagging markeer je een gesprek met vooraf gedefinieerde tags of tags uit je CRM, en met Caller ID Selection wissel je met één klik het nummer waarmee je uitbelt. In ons stuk over de rol van voice bij hybride werken lees je waarom bellen ook in een chatgerichte organisatie belangrijk blijft.
Omdat alle gesprekken via hetzelfde platform lopen, kun je ook meten hoe je ervoor staat. Business Analytics beantwoordt de vragen waar je in de praktijk iets aan hebt: hoeveel klanten staan er in de wachtrij, hoeveel agenten zijn er ingelogd en beschikbaar, en wanneer ontvang je de meeste oproepen. Je kiest of je die cijfers realtime ziet of over een verstreken periode, je laat het dashboard een melding geven bij een SLA-drempel en je plant rapporten in naar de juiste ontvangers.
Begin bij je eigen situatie in plaats van bij een functielijst. Hoeveel collega's bellen dagelijks, werken ze op één locatie of verspreid, en welke software moet meepraten met je telefonie? Vraag ook wat er gebeurt als je in een jaar verdubbelt of juist krimpt.
Behandel een softphone als elke andere zakelijke applicatie. Gebruik unieke wachtwoorden, zet tweestapsverificatie aan waar dat kan en houd de app bij met updates. Laat je netwerkbeheerder de firewall zo instellen dat spraakverkeer erdoor mag zonder het netwerk verder open te zetten. Neem je gesprekken op, dan geldt de AVG: zorg voor een grondslag, informeer de deelnemers en bewaar opnames niet langer dan nodig. Leg vast hoe je dat regelt in je eigen privacybeleid.
De vraag is uiteindelijk zelden welke softphone de langste functielijst heeft, maar welk platform eronder hangt. Zit je telefonie, je bereikbaarheid en je klantinformatie in één omgeving, dan is de app die je opent alleen nog de manier waarop je erbij komt. Loop daarom eerst je bereikbaarheid van vandaag langs en kijk pas daarna naar de app.