Of zo'n overdracht soepel verloopt, hangt minder af van je toestel dan van het platform eronder. Binnen Dstny UCaaS werk je in ConnectMe, en daar zie je voordat je iemand overzet of je collega vrij is, in gesprek zit, in een vergadering staat of alleen mobiel bereikbaar is. Dat scheelt mislukte overdrachten: je zet een beller alleen door naar iemand die het gesprek ook echt kan aannemen. De handeling zelf verschilt per situatie, of je nu in de app werkt, op een vast toestel, vanuit Microsoft Teams of naar een collega die onderweg is.
De handeling is bij vrijwel elk zakelijk toestel gelijk. Alleen de knop of de toetscombinatie verschilt per systeem.
Je toestel geeft het gesprek niet zelf door. Dat doet het platform erachter: dat houdt de verbinding met de beller vast en zet de andere kant van het gesprek over naar een ander apparaat. Bellen, gebeld worden, doorschakelen en wachtrijen horen bij Dstny UCaaS bij de standaard belfuncties op elk apparaat, dus je verbindt door vanaf je laptop, je deskphone of je mobiel zonder dat de beller daar iets van merkt. Wil je eerst het grotere plaatje, lees dan wat UCaaS is en waarom je ervoor kiest.
Bij koud doorverbinden, in de app blind doorverbinden genoemd, zet je de beller meteen over zonder overleg. Dat werkt goed als iemand naar een bekende collega of een duidelijke afdeling vraagt, en het scheelt tijd bij een drukke balie.
Bij warm of aangekondigd doorverbinden spreek je je collega eerst kort. Je noemt de naam van de beller, het onderwerp en wat je al hebt gedaan. Je collega opent het gesprek dan met kennis van zaken en de beller hoeft niets te herhalen. Dat kost een halve minuut extra en levert bijna altijd een beter gesprek op.
Er is nog een derde variant, voor vragen die niemand in zijn eentje afhandelt: je zet er met een ad-hoc conference call even een derde persoon bij en verlaat daarna zelf het gesprek. Dat helpt bij een overdracht tussen twee afdelingen en bij het inwerken van een nieuwe collega. De vuistregel blijft simpel: blind bij eenvoudige vragen, aangekondigd bij klachten, gevoelige dossiers en nieuwe klanten.
ConnectMe is het centrale venster naar het Dstny UCaaS-platform, beschikbaar op Windows, macOS, mobiel en in je browser. Je beantwoordt er gesprekken, zet ze in de wacht, dempt je microfoon en verbindt blind of aangekondigd door. In je adresboek zet je veelgebruikte collega's bij je favorieten en markeer je vaste contactpersonen als VIP, zodat je bij een drukke ochtend niet hoeft te zoeken.
Het lopende gesprek sleep je met drag en drop naar de juiste collega, wat sneller werkt dan een nummer intikken en minder vergissingen oplevert. Moet je een beller even wegzetten omdat je iets opzoekt of omdat de juiste persoon nog in gesprek is, dan parkeer je het gesprek en pak je het daarna weer op. Werkt een collega met wachtrijen, dan neemt die het gesprek desgewenst zelf over met call pickup.
Handig bij een overdracht die langer duurt: je verplaatst een lopende oproep naar je mobiel of naar je deskphone zonder op te hangen. Je loopt dus gewoon door naar een vergaderruimte terwijl de beller aan de lijn blijft. De belfuncties van ConnectMe werken op elk apparaat hetzelfde, dus je hoeft per werkplek niets opnieuw te leren.
De meeste mislukte overdrachten hebben dezelfde oorzaak: je zet een beller door naar iemand die op dat moment niet kan opnemen. In ConnectMe zie je daarom de status van je collega's voordat je doorverbindt. Staat iemand op in gesprek of in een vergadering, dan kies je meteen een andere collega of de afdelingswachtrij in plaats van de beller drie keer over te laten gaan.
Die status is meer dan een lampje. Je collega's plannen hun status vooruit via de kalender en stellen per activiteit in wat er met inkomende gesprekken gebeurt, bijvoorbeeld doorschakelen naar een collega tijdens klantbezoek en naar voicemail tijdens een training. Gebruik je Microsoft Teams, dan koppelt Teams Connect je Teams-status aan je telefonische beschikbaarheid in Dstny UCaaS: zet je je status in Teams op in een vergadering of niet storen, dan wordt die automatisch overgenomen.
Spreek binnen je team af wat een status betekent. Als iedereen de statussen op dezelfde manier gebruikt, kun je erop vertrouwen bij het doorverbinden, en dat scheelt de beller een rondje langs drie collega's.
Een collega die onderweg is, hoeft geen dood spoor te zijn. Met Dstny UCaaS Mobiel staat het vaste zakelijke nummer van je collega op zijn mobiel, dus je verbindt direct door naar mobiel en je collega neemt op met de standaard telefoonapp, de native dialer. De beschikbaarheid van die collega blijft zichtbaar voor de rest van het team, ook als hij mobiel belt.
Zit je team vooral in Teams, dan bel en verbind je door met de native dialer van Teams. Dat loopt via Call2Teams, dat je Teams-omgeving met Microsoft Direct Routing aan het Dstny-platform koppelt. Let op de licentie: elke gebruiker die extern belt, heeft een Microsoft Teams Phone Standard-licentie nodig. De wachtrijen, keuzemenu's, doorschakelingen en koppelingen blijven op het Dstny-platform draaien, Teams is alleen de plek waar je het gesprek voert.
Voor teams die veel buiten kantoor werken, is die combinatie van app, mobiel en Teams het verschil tussen bereikbaar zijn en bereikbaar lijken. Meer daarover lees je in het artikel over hybride werken voor mobiele en frontline medewerkers.
Wil je doorverbinden echt foutloos maken, dan kijk je niet naar het toestel maar naar de inrichting van je platform. Daar leg je vast wie welke gesprekken krijgt, wat er gebeurt als niemand opneemt en hoe lang een beller in de wacht staat voordat hij bij een collega of bij de voicemail uitkomt.
Vier instellingen bepalen of een overdracht goed gaat:
Verbind je door naar een extern of mobiel nummer, dan bepaalt je platform welk nummer wordt meegestuurd. Een landelijk zakelijk nummer werkt daarbij prettig, want het is niet aan een plaats gebonden en de beller betaalt geen toeslag. Heb je dat nog niet, dan kun je een landelijk 085-nummer aanvragen voor je centrale en dat instellen als uitgaand nummer bij elke doorverbindactie. Zoek je uitleg over de reeksen die wel aan een plaats vastzitten, kijk dan bij hoe netnummers in Nederland werken. Ga je over naar een andere aanbieder, dan mag je je bestaande nummers wettelijk meenemen.
Op een oudere analoge centrale zit doorverbinden vast aan het toestel en aan het pand. Draait je telefonie in de cloud, dan zet je een gesprek over naar een collega op kantoor, thuis of onderweg zonder dat je hoeft te weten waar diegene zit. Het verschil tussen die twee werelden zetten we op een rij in het overzicht van een analoge en een VoIP-telefooncentrale.
Loopt het in jouw organisatie op één schakel vast, bijvoorbeeld bij overdrachten naar collega's die vooral onderweg zijn, schrijf dan eerst één concreet gesprek uit van binnenkomst tot overdracht. Met dat verloop op tafel is in een enkel gesprek duidelijk welke statussen, wachtrijen en rechten je aanpast.