Noteer altijd het nummer waarop de beller zelf bereikbaar is, en niet het nummer dat in het klantsysteem staat. Mensen bellen vaak vanaf een ander toestel dan het nummer dat bij hun dossier hoort. Vraag het hardop na en herhaal het cijfer voor cijfer.
Leg daarnaast de vraag vast in de woorden van de beller, niet in jouw samenvatting ervan. Een notitie met factuurvraag levert te weinig op. Een notitie met wil weten waarom het bedrag afwijkt van de offerte, geeft je collega genoeg om voorbereid terug te bellen.
Gebruik voor elk kanaal een vaste opzet, dan hoeft niemand na te denken over de vorm. Elk terugbelverzoek voorbeeld hieronder volgt dezelfde vijf velden, alleen de toon verschilt per ontvanger.
Terugbelverzoek voor Sanne, aangenomen om tien over negen. Beller: Peter Hoogland van Hoogland Installaties, bereikbaar op zes nul acht enzovoort. Vraag: de levering van woensdag is niet compleet, hij mist twee onderdelen en wil weten of ze nog deze week komen. Liefst terugbellen voor twaalf uur, daarna zit hij op locatie.
Beste meneer Hoogland, bedankt voor je telefoontje van vanochtend. Ik heb je vraag over de ontbrekende onderdelen doorgegeven aan Sanne van de binnendienst. Zij belt je vandaag voor twaalf uur terug op het nummer dat je doorgaf. Lukt het eerder, dan hoor je het eerder.
Wie kan dit oppakken? Klant vraagt naar een ontbrekende levering van woensdag, verwacht antwoord voor het einde van de ochtend. Gegevens staan in het verzoek in het systeem. Reageer even als je het overneemt, dan wordt er niet dubbel gebeld.
Ruggespraak is het moment waarop je een collega raadpleegt voordat je antwoord geeft. Dat kan tijdens het gesprek, met de beller in de wacht, of erna via een terugbelverzoek. De keuze hangt af van hoe lang het uitzoeken duurt.
Duurt het langer dan een halve minuut, zet de beller dan niet in de wacht. Leg uit wat je gaat navragen, spreek een moment af waarop je terugbelt en hang op. Een wachtende beller die twee keer de wachtmuziek hoort beginnen, hangt vaker zelf op dan je denkt.
Kun je iemand wel direct bereiken, verbind dan aangekondigd door. Je vertelt je collega eerst in twee zinnen wie er aan de lijn hangt en wat de vraag is. De beller hoeft zijn verhaal dan niet opnieuw te doen, en dat scheelt veel irritatie bij doorverbinden.
Losse briefjes en privénotities zijn de reden dat verzoeken blijven liggen. Beter is één plek waar elk verzoek binnenkomt, met een eigenaar en een status. In een cloudtelefonieplatform koppel je dat aan je klantsysteem, zodat je bij een inkomend gesprek meteen in beeld krijgt wat je al van je klant weet.
Buiten kantooruren of bij drukte kan een spraakgestuurde assistent dat werk overnemen. De Dstny Digitale Assistent neemt gesprekken aan en verzamelt terugbelverzoeken, vraagt uit waar het over gaat en routeert door naar de juiste afdeling. Openstaande acties en terugbelverzoeken van de assistent zie je terug in myDstny. Het gaat om software, niet om een team dat voor je opneemt: het terugbellen zelf doen je eigen medewerkers.
Bel terug met een herkenbaar bedrijfsnummer, niet met een mobiel nummer van een medewerker. Mensen nemen een onbekend nummer vaak niet op, en een privénummer levert later verkeerde terugbelpogingen op. In de meeste platformen kies je per gesprek welk nummer je laat zien. Welke reeksen daarvoor gangbaar zijn, zie je in het overzicht van de Nederlandse netnummers per regio en soort.
Neem een adviespraktijk met een klein team. Werk je daar met de vaste regel dat elk verzoek binnen dezelfde werkdag een reactie krijgt, ook als het antwoord nog niet compleet is, dan telt een tussenbericht al mee. Bellers hoeven dan niet nog eens te bellen om te vragen of iemand er al naar kijkt.
Kies één vaste notitievorm, één plek waar verzoeken landen en één reactietermijn, en houd die drie maanden vol voordat je gaat sleutelen. Overweeg je je telefonie te vernieuwen om dit te ondersteunen, bekijk dan de afwegingen bij de overstap naar cloud telefonie en lees waarom bedrijven hun communicatiekanalen in één platform samenbrengen. Heb je een centraal nummer nodig waarop verzoeken binnenkomen, dan kun je een zakelijk 088-nummer voor je klantcontact aanvragen.