Die paar seconden tellen mee, want ze bepalen of een beller blijft hangen of ophangt en het later nog eens probeert. Het geluid zelf zet je klaar in je beheerportaal en koppel je aan een wachtrij. Gebruik je muziek van anderen, dan regel je eerst de rechten. Het laatste deel gaat over de vraag die er commercieel het meest toe doet: wat je doet als bellers structureel te lang wachten. Muziek maakt dat wachten aangenamer, maar lost de oorzaak niet op.
Wachtmuziek is het eerste dat een beller van je hoort als je team niet direct kan opnemen. Stilte op de lijn voelt al snel als een verbroken verbinding, waardoor mensen ophangen en het nog een keer proberen. Een herkenbaar muziekje met af en toe een korte mededeling laat horen dat de verbinding nog staat en dat er iemand aankomt.
De toon van het gesprek is vaak anders als de wachttijd goed is opgevuld. De beller weet waar hij aan toe is, hoort eventueel zijn plek in de wachtrij en begint het gesprek minder gehaast. Dat scheelt je medewerkers werk, want ze hoeven minder tijd te besteden aan het sussen van irritatie die in de wachtrij is ontstaan.
Tempo, genre en instrumentatie bepalen hoe de wachttijd voelt. Een kalm en gelijkmatig stuk werkt rustgevend, terwijl drukke muziek met veel wisselingen ongeduld oproept. Let ook op de opnamekwaliteit: telefonie geeft een smalle geluidsband weer, dus muziek met veel hoge tonen of veel bas klinkt door de lijn vaak schel of modderig. Kies liever een rustige instrumentale opname.
De wachtrij is een schakel in het contact met je klant, net als je website en je e-mail. Gebruik die momenten om te vertellen wat mensen zelf kunnen regelen, bijvoorbeeld een status opvragen of een afspraak verzetten. Hoe dat samengaat met zelfservice lees je in het artikel over de transformatie van communicatie door zelfservice met UCaaS.
Het instellen begint met een geschikt geluidsbestand, in het formaat dat je platform vraagt, vaak wav of mp3. Dat bestand upload je in het beheerportaal van je telefonieplatform en koppel je aan de juiste wachtrij, groep of keuzemenu. In veel systemen kun je meerdere bestanden achter elkaar zetten, zodat een langere wachttijd niet als een eindeloze herhaling klinkt.
Werk je met een moderne VoIP-telefooncentrale, dan is dit een standaardhandeling die je zelf doet, zonder monteur en zonder aanpassing aan je toestellen. Werk je nog met een oudere centrale, dan is de omzetting naar een cloudplatform vaak het moment om de hele wachtervaring opnieuw in te richten. Wat dat inhoudt, staat uitgelegd in de toelichting op hosted VoIP.
Loop bij het inrichten deze punten na:
Goed om te weten: de wachtmuziek wordt afgespeeld door je telefonieplatform en niet door het programma waarin je medewerker werkt. Zet iemand vanuit Microsoft Teams of een softphone een gesprek in de wacht, dan hoort de beller alleen muziek als die op je centrale is ingesteld. Staat daar niets, dan valt de lijn stil. Regel het dus op je platform, dan geldt dezelfde ervaring voor iedereen die met dat nummer werkt.
Muziek die door het auteursrecht wordt beschermd, mag je niet zonder meer aan je bellers laten horen. In Nederland regel je het gebruik van beschermde muziek via Buma/Stemra voor het auteursrecht en via Sena voor de naburige rechten van uitvoerders en producenten. Wil je zeker weten wat er voor jouw situatie geldt, vraag dat dan na bij die instanties of bij je eigen juridisch adviseur.
De eenvoudigste route is muziek gebruiken die daarvoor is bedoeld: opnames met een licentie voor zakelijk gebruik, of muziek die speciaal voor je bedrijf is gemaakt. Lees de licentievoorwaarden wel na, want de term rechtenvrij wordt breed gebruikt en dekt niet in alle gevallen hetzelfde. Bewaar het bewijs van je licentie bij je telefonie-instellingen, zodat je later kunt terugvinden waar de muziek vandaan komt.
Muziek met een licentie voor zakelijk gebruik koop je meestal eenmalig af, waardoor je geen aparte melding per nummer hoeft te doen. Controleer in de voorwaarden of telefonie en wachtrijen er ook onder vallen, want dat staat er niet altijd bij. Beschermde muziek, zoals een bekend nummer van de radio, vraagt wel dat je het gebruik regelt. Laat je die stap achterwege, dan gebruik je het werk van een ander zonder afspraak, en dat wil je als bedrijf niet op je conto hebben.
De muziek die past bij een advocatenkantoor is niet die van een creatief bureau. Kijk naar je doelgroep, je vakgebied en de indruk die je wilt maken. Een accountant of een zorginstelling komt meestal uit bij rustige, ingehouden muziek, terwijl een jonger merk best iets vrolijker mag klinken. Vraag een paar collega's om mee te luisteren voordat je iets vastzet, want je hoort snel wat wringt.
Combineer de muziek met een ingesproken tekst die iets toevoegt: je openingstijden, de plek waar iemand zelf een aanvraag doet, of een korte melding bij drukte. Houd die tekst kort en laat hem inspreken door dezelfde stem als je welkomstboodschap, zodat het geheel klopt. Zet daarbij per wachtrij vast welke boodschap erbij hoort: de servicedesk heeft iets anders te melden dan je administratie.
Hier wordt het onderwerp groter dan een geluidsbestand. Zit er structureel een rij voor je lijn, dan verzacht muziek alleen het ongemak van het wachten. Bellers die elke dinsdagochtend zeven minuten in de rij staan, worden niet blijer van een ander deuntje. Wat wel helpt, is kijken naar de bezetting, de wachtrijen en de momenten waarop het misloopt.
Binnen Dstny UCaaS zit die bediening bij de mensen zelf. In ConnectMe logt een medewerker in en uit bij een wachtrijgroep, ziet hij welke wachtrijen vollopen en op welk nummer er wordt gebeld, en neemt hij een gesprek uit de rij op als dat nodig is. Binnen elke callcentergroep (ACD) kan een supervisor de groep bewaken, beheren en ingrijpen wanneer het aanloopt. Dat is vaak de snelste ingreep: geen nieuwe muziek, maar twee collega's die zich bij de juiste groep aanmelden.
Om te weten of je een muziekprobleem of een bezettingsprobleem hebt, heb je getallen nodig. Dstny Business Analytics beantwoordt precies de vragen die hier spelen: hoeveel klanten staan er in de wachtrij, hoeveel agenten zijn er ingelogd en beschikbaar, en wanneer ontvang je de meeste oproepen? Je kunt die cijfers realtime tonen of over een verstreken periode bekijken, bijvoorbeeld de afgelopen maand.
Zet daar vervolgens grenzen op. Bij een overschrijding van je SLA-drempels verschijnt er automatisch een melding op het dashboard, zodat iemand kan ingrijpen terwijl de rij nog groeit. Geplande rapporten sturen de cijfers periodiek naar de mensen die erover gaan, en met views en wallboards houd je de wachtrij zichtbaar op de werkvloer. Blijkt uit die cijfers dat je pieken elke week op hetzelfde moment vallen, dan is je rooster het echte antwoord en niet je afspeellijst.
Het alternatief voor langer wachten is helemaal niet wachten. De Dstny Digitale Assistent neemt gesprekken automatisch aan wanneer het druk is of wanneer je kantoor dicht is, vraagt via spraakherkenning uit waar het over gaat en verdeelt het werk op basis van capaciteit. Kan er niemand bij, dan legt de assistent een terugbelverzoek vast of plant hij een afspraak in je agenda. De beller hoeft dan geen muziek uit te zitten voor iets wat ook later kan.
Loopt alles nu binnen via een handvol losse nummers met evenveel verschillende wachtrijen, dan is dat op zichzelf al een bron van ongelijke wachttijden. Je kunt die stromen samenbrengen door een landelijk 088-nummer vast te leggen en daarachter één wachtrij met één ervaring in te richten. Welke cijfers vooraan een nummer wat betekenen en hoe netnummers in Nederland werken, leggen we apart uit.
Een wachtervaring verslijt. Een melodie die je vorig jaar koos, hoort je klantenservice inmiddels honderden keren per week, en een mededeling over een actie van vorig kwartaal klinkt slordig. Zet daarom een vast moment in je agenda, bijvoorbeeld twee keer per jaar, om de muziek, de teksten en de wachtrijcijfers samen na te lopen.
Loop bij elke controle drie dingen na. Klopt de inhoud van de ingesproken teksten nog, denk aan openingstijden, vakantiedagen en verwijzingen naar je website. Klinkt het geluid nog goed als je zelf inbelt, zowel vanaf een vaste lijn als vanaf een mobiel, want de beller hoort de wachtmuziek en je eigen team niet. En zie je in je rapportage dat bellers vaker of langer in de wachtrij staan dan je zou willen, dan is dat het signaal om je bezetting, je belgroepen of je keuzemenu aan te passen.
Weet je nog niet welke vorm van telefonie bij je organisatie past, dan helpt de keuzehulp voor zakelijke telefonie je op weg. Begin daarna bij het geluid, want dat is in een middag geregeld, en pak daarna de wachtrij zelf aan. Een beller die snel iemand aan de lijn krijgt, onthoudt je muziek namelijk nauwelijks, en dat is precies de bedoeling.