Een installatiebedrijf met twintig monteurs herkent het beeld. Op maandagochtend komen storingsmeldingen, offerteaanvragen en vragen over een geplande afspraak door elkaar binnen, terwijl de planner net aan de telefoon zit.
De assistent vangt die lijn op en doorloopt per beller dezelfde korte route:
Het verschil met een antwoordapparaat zit in stap twee en drie. De beller vertelt wat er is en wordt op basis daarvan gestuurd, in plaats van een boodschap in te spreken die iemand later moet ontcijferen.
De eerste toepassing is bereikbaarheid. Storingen melden zich niet tussen negen en vijf, en de avonduren leveren vaak de aanvragen op waar de meeste haast bij zit.
Een assistent die 24/7 opneemt, vangt die gesprekken op zonder dat iemand dienst hoeft te draaien. De beller krijgt een antwoord en weet wanneer hij iets terughoort. Jij begint de volgende ochtend met een lijst die al gesorteerd is op onderwerp, in plaats van met een rij ingesproken berichten.
Hetzelfde geldt tijdens pieken. Op het moment dat alle lijnen bezet zijn, kan de assistent de overige bellers aannemen, uitvragen en vastleggen, zodat je niemand kwijtraakt aan de ingesprektoon.
De tweede toepassing vervangt het toetsenmenu. Een menu werkt zolang je organisatie overzichtelijk is, maar groeit het aantal opties, dan moet de beller gokken waar zijn vraag thuishoort.
Een assistent in je telefonie draait dat om: ze stelt één open vraag en leidt het antwoord zelf naar de juiste bestemming. Je houdt daarbij de routering die je al had, inclusief belgroepen en doorschakelingen. Wat vervalt is de boom van toetsen die de beller moet doorlopen.
Dat levert ook minder verkeerd doorverbonden gesprekken op. Iemand die belt over een factuur voor een reparatie komt bij de administratie terecht omdat hij het woord factuur noemde, niet omdat hij toevallig de goede toets koos.
De derde toepassing is de serviceafdeling zelf. Elk bedrijf heeft een handvol vragen die samen een groot deel van het belverkeer vormen: de status van een order, openingstijden, het verzetten van een afspraak, de juiste contactpersoon.
Laat je die bij de assistent, dan houden je medewerkers tijd over voor gesprekken waarin iemand echt meedenkt. De winst zit niet in minder telefoontjes, maar in een andere verdeling ervan. Hoe die verschuiving op een afdeling uitpakt, staat beschreven in het stuk over de rol van kunstmatige intelligentie bij klantenservice-afdelingen.
Hier gaat in de markt het meest mis. Termen als AI telefonist en AI telefoonservice suggereren dat er mensen klaarzitten die namens jou opnemen. Dat is een andere dienst dan deze.
Een AI-telefoonassistent is software die je aan je telefonieplatform toevoegt. Er zit geen medewerker van een externe partij aan de lijn en er is geen receptiedienst. Dstny levert die menselijke variant ook niet; wat Dstny levert is het platform en de assistent erop.
Verder zijn gespreksopname, transcriptie en koppelingen met je CRM losse producten. Ze horen niet automatisch bij een telefoonassistent en je moet ze apart afnemen en inrichten.
Bij Dstny is de assistent een add-on op het UCaaS-platform, naast onderdelen als ConnectMe, de mobiele integratie en Business Analytics. Hij is ook te koppelen aan andere telefonieplatformen. De assistent heet de Dstny Digitale Assistent, ook wel FlowCord.
De eerste inrichting doet Dstny; daarna stel je alles zelf in via myDstny, zonder technische kennis. Je bepaalt welke vragen ze stelt, naar welke afdelingen ze mag doorzetten en welke agenda ze mag vullen. Je maakt meerdere assistenten aan, bijvoorbeeld één voor de servicedesk en één voor verkoop, en kiest per assistent een stem uit het beschikbare rijtje. De agenda stem je af op je eigen capaciteit, zodat de assistent alleen inplant op momenten die je vrijgeeft. Wat je per toepassing kunt inregelen, lees je bij de Dstny Digitale Assistent als AI-spraakassistent.
Blijft de vraag op welk nummer ze opneemt. Werk je landelijk, dan past een nummer zonder regiobinding beter dan een lokale reeks; welke reeksen er zijn, zie je bij de netnummers die bij de Nederlandse regio's horen.
Pak je drukste nummer en splits de binnenkomende vragen in twee stapels: gesprekken die altijd dezelfde route volgen en gesprekken waarin iemand meedenkt. De eerste stapel is wat je overdraagt, te beginnen met de randen van de dag. Wil je tegelijk je nummerplan tegen het licht houden, bekijk dan de mogelijkheden van een 088-nummer voor landelijke bereikbaarheid en zet de assistent op die lijn als eerste aan het werk.