Dat onderscheid bepaalt bijna elke keuze die je hierna maakt. Je leest hoe de koppeling werkt, wat het verschil is tussen Call2Teams en Teams Connect, welke licenties je nodig hebt, hoe je de overstap plant en waar je op let bij koppelingen, nummers en privacy.
Met een standaard Teams-licentie bel je alleen andere Teams-gebruikers binnen je eigen organisatie of een gekoppelde omgeving. Er zit geen verbinding met het openbare telefoonnetwerk in, en er staat ook geen centrale achter die inkomende gesprekken over je teams verdeelt. Teams is een samenwerkomgeving, geen telefonieplatform.
Koppel je Teams aan Dstny UCaaS, dan verandert dat beeld. Je zakelijke nummers, je belplan en je wachtrijen draaien op het Dstny-platform, terwijl je collega's bellen en gebeld worden in het venster dat toch al open staat. Onder water loopt het gesprek via VoIP, voluit Voice over Internet Protocol: je stem wordt omgezet in datapakketjes en via je internetverbinding naar het telefoonnetwerk gebracht.
Dstny UCaaS is daarbij de complete communicatieoplossing waar alles onder hangt: de belfuncties, de app ConnectMe, de mobiele integratie, je koppelingen en je rapportage. Teams is een van de werkplekken die je erop aansluit. Hoe zo'n platform is opgebouwd, staat verder uitgelegd in het artikel over wat UCaaS precies is.
Het helpt om die twee lagen uit elkaar te houden, ook als je straks met een leverancier aan tafel zit. De verdeling ziet er zo uit:
Die verdeling verklaart ook waarom je niet alles in Teams instelt. Verandert je openingstijd of komt er een wachtrij bij, dan pas je dat aan in het telefonieplatform. Teams laat vervolgens het resultaat zien.
Er zijn twee manieren om Teams en je telefonie bij elkaar te brengen, en ze lossen iets anders op. Ze door elkaar halen is de meest gemaakte fout in zo'n traject, dus lees beide beschrijvingen even naast elkaar voordat je kiest.
Call2Teams koppelt je Teams-tenant via Microsoft Direct Routing aan het Dstny-telefonieplatform. Je belt met de native dialer van Teams, dus je collega's hebben geen extra app nodig en hoeven nauwelijks iets nieuws te leren. Je behoudt je bestaande telefonie-infrastructuur en je nummerplan, en je kiest zelf welk nummer je laat zien bij uitgaande gesprekken.
Je levert er geen belfuncties mee in. Wachtrijen, doorschakelingen, IVR-keuzemenu's en CRM-integraties blijven op het Dstny-platform draaien, ook als het gesprek in Teams binnenkomt. Voorwaarde is wel een Microsoft Teams Phone Standard-licentie voor elke gebruiker die extern belt.
Teams Connect is een add-on met een ander doel: je telefonie-instellingen en je beschikbaarheid beheerbaar maken binnen Teams. Je beschikbaarheidsstatus wordt in twee richtingen gesynchroniseerd met Dstny UCaaS. Zet je je Teams-status op in een vergadering, dan weet de telefonie dat ook en gaat je toestel niet alsnog over.
Verder beheer je er je voicemailinstellingen, je nummerherkenning en je deelname aan groepen. Supervisors en beheerders voegen collega's toe aan groepen en zien hun status, en je hebt er alleen je Dstny UCaaS-inloggegevens voor nodig. Let op: bellen via Teams staat niet centraal in Teams Connect. Deze oplossing laat je dus niet via Teams bellen.
Moeten je collega's echt vanuit Teams bellen en gebeld worden, dan heb je Call2Teams nodig, inclusief de Microsoft-licentie per bellende gebruiker. Werken je mensen liever in ConnectMe of vanaf hun mobiel, maar zitten ze de hele dag in Teams voor overleg, dan lost Teams Connect het werkelijke probleem op: een status die klopt en instellingen die je niet in een tweede scherm hoeft te zoeken.
De combinatie komt net zo vaak voor. Je klantenserviceteam belt dan in ConnectMe met alle wachtrijfuncties bij de hand, terwijl je kantoormedewerkers via Call2Teams in Teams blijven. Voor organisaties die deels thuis en deels op kantoor werken is telefonie zo geen apparaat meer op een bureau, iets wat ook terugkomt in het stuk over waarom voice onmisbaar blijft in hybride werken. Hoe die belinterface er in de praktijk uitziet, zie je op de pagina over bellen via Teams.
Je hebt drie dingen nodig, en die komen niet uit dezelfde hoek. Het eerste is een Microsoft 365-abonnement waarin Teams zit. Het tweede is een Microsoft Teams Phone Standard-licentie voor elke gebruiker die extern belt, want die licentie maakt de native dialer geschikt voor gesprekken buiten je organisatie.
Het derde onderdeel is de belverbinding zelf, en daar komt Dstny binnen. Via Direct Routing loopt je verkeer naar het Dstny-platform, waar je nummerplan, je abonnementsvorm en je belfuncties staan. Je houdt daardoor grip op je nummers en op wat er gebeurt met een gesprek dat niemand opneemt.
Kijk verder dan de prijs per gebruiker. Vraag na of je al je nummers kunt meenemen, of je per medewerker kunt kiezen tussen intern en volledig extern bellen, en of functies als gespreksopname en rapportage los bij te schakelen zijn. Zo betaal je alleen een Teams Phone-licentie voor de mensen die hem echt gebruiken, en schuif je de rest naar ConnectMe of naar je mobiel.
Begin bij je netwerk. Spraak is gevoelig voor vertraging en pakketverlies, dus breng in kaart hoeveel bandbreedte je hebt, of spraakverkeer voorrang kan krijgen en of je wifi de dekking heeft die je verwacht. Een vaste verbinding met voorrang voor spraak lost de meeste klachten over haperend geluid al vooraf op.
Daarna volgt het inrichtingswerk, en het grootste deel daarvan gebeurt op het telefonieplatform: nummers verdelen, wachtrijen en belgroepen opbouwen, keuzemenu's vastleggen en bepalen wat er buiten kantoortijd gebeurt. In Teams wijs je vervolgens de licenties toe en zet je de koppeling aan. Test elk scenario met een paar collega's voordat je live gaat, want een verkeerd gezette wachtrij merk je pas als een klant belt.
Zet je een bestaande centrale uit, doe dat gefaseerd. Verhuis eerst één afdeling, laat die een week draaien en verzamel wat er misgaat. Pas daarna gaat de rest over, zodat je bereikbaarheid onderweg intact blijft.
Een klein aantal instellingen bepaalt het grootste deel van de beleving aan de telefoon. Loop deze lijst langs voordat je de eerste gebruikersgroep overzet.
Al die regels leg je vast op het Dstny-platform, niet in Teams. Dat heeft een prettig gevolg: ze werken ook voor collega's die niet via Teams bellen, bijvoorbeeld omdat zij in ConnectMe werken of met de standaard telefoonapp op hun mobiel. Eén belplan dus, met verschillende manieren om eraan deel te nemen.
Bellen wordt pas nuttig als je weet met wie je praat. Door de cloud telefonie van Dstny te integreren met je CRM- of ERP-systeem heb je al je klantgegevens in je telefooncentrale en andersom, waardoor je bij een inkomend gesprek meteen in beeld krijgt wat je al van je klant weet. Dstny heeft 80+ integraties met CRM- en ERP-pakketten. Die koppeling zit op het platform; de pop-up met klantgegevens verschijnt in de Dstny-client op je computer. Op je mobiel krijg je geen pop-up.
Twee functies vallen in een Teams-omgeving meteen op. Met Call Journey krijg je snel inzicht in het gesprekstraject van de inkomende beller en bekijk je wachtrijtijden, doorschakelingen en vorige medewerkers. Caller ID Selection laat je met één klik kiezen welk nummer de ontvanger ziet.
Je nummers neem je gewoon mee. Nummerportabiliteit is in Nederland wettelijk geregeld, dus je hoeft je vertrouwde nummers niet op te geven omdat je van aanbieder wisselt. Herzie je je nummerplan toch, dan kun je meteen een landelijk 085-nummer voor al je vestigingen regelen en je bestaande doorkiesnummers daaronder hangen. In de uitleg over welke netnummers geografisch zijn en welke niet zie je wanneer dat handiger uitpakt dan een regionaal nummer.
Teams is niet voor iedereen de handigste plek om te bellen. Wie de hele dag gesprekken afhandelt, wil wachtrijen zien, in- en uitloggen bij een wachtrijgroep en gesprekken uit de rij oppakken. Dat werk gaat prettiger in ConnectMe, het centrale venster naar het Dstny UCaaS-platform, met doorverbinden via drag en drop, gesprekken parkeren en oproepen overnemen binnen handbereik.
Voor collega's die veel onderweg zijn is er nog een route. Met de vast-mobiel integratie van Dstny UCaaS bel je vanaf je mobiel met de native dialer van je toestel, via het landelijke netwerk van Odido. Je klant ziet ook bij uitgaande gesprekken je vaste zakelijke nummer, je hebt één voicemail voor je vaste en je mobiele toestel, en je beschikbaarheid blijft zichtbaar voor collega's, ook als je mobiel belt.
In de praktijk kiezen organisaties zelden één route voor iedereen. Kantoormedewerkers bellen in Teams, de klantenservice werkt in ConnectMe en de buitendienst belt vanaf de mobiel, allemaal op hetzelfde belplan. Waarom die laatste groep eigen aandacht verdient, lees je in het artikel over hybride werken voor mobiele en frontline medewerkers.
Gespreksgegevens zijn persoonsgegevens, dus de AVG geldt ook voor je telefonie. Je hebt een grondslag nodig voor het verwerken ervan, je informeert mensen als je gesprekken opneemt, en je bewaart opnames niet langer dan nodig is voor het doel dat je hebt vastgelegd. Bij Premium Call Recording van Dstny kies je een bewaartermijn van 90 dagen of 7 jaar, met toegang per rol: gebruikers horen alleen hun eigen gesprekken, beheerders alles, en wie een opname beluistert wordt gelogd.
Technisch is er ook werk te doen. Zet meervoudige verificatie aan voor beheerders, beperk wie nummers en belregels mag wijzigen, en houd bij welke apparaten mogen bellen. Denk verder aan je mensen: wie weet hoe een phishingpoging via de telefoon klinkt, trapt er minder snel in. Een korte instructie bij de uitrol werkt daarvoor beter dan een handleiding die niemand opent.
Een goed traject begint niet bij de koppeling, maar bij je gespreksstroom: wie belt er, waar komt dat binnen en wat gaat er nu mis. Daaruit volgt of Call2Teams, Teams Connect of een combinatie past, hoeveel Teams Phone-licenties je werkelijk nodig hebt en hoe je belplan eruit moet zien.
Daarna is het een kwestie van inrichten, testen met een kleine groep en gefaseerd overzetten. Wil je weten hoe jouw bereikbaarheid er na zo'n overstap uitziet, vraag dan persoonlijk advies aan en laat iemand met je meekijken naar een gewone werkweek aan de telefoon.