Een keuzemenu, ook bekend als gesproken menu of IVR, begroet je bellers en leidt ze naar de juiste afdeling. Er is inmiddels een tweede smaak: een assistent die je beller in eigen woorden laat zeggen waarvoor hij belt, in plaats van hem een cijfer te laten kiezen. Het klassieke toetsenmenu werkt het best bij een vast aantal duidelijk gescheiden afdelingen. De gesproken variant past beter als je bellers met uiteenlopende vragen komen die zich niet in vijf keuzes laten vangen.
Een keuzemenu is een gesproken beginmenu op je zakelijke nummer. De beller hoort een begroeting, kiest een cijfer en komt terecht bij de afdeling of de medewerker die zijn vraag kan beantwoorden. Het menu neemt daarmee het eerste sorteerwerk over van je receptie.
Je hebt er vooral iets aan als je meerdere afdelingen hebt met duidelijk verschillende vragen, als je receptie structureel gesprekken staat door te zetten of als je buiten kantooruren netjes bereikbaar wilt zijn. Handelt één team alles af, dan werkt een wachtrij met een goede melding meestal beter dan een menu. Veel organisaties merken dat bellers een keuze pas waarderen als die keuze hen tijd bespaart.
De schermen verschillen per platform, maar de volgorde is altijd dezelfde.
Reken op ongeveer een uur voor de opbouw en op een halve dag voordat de teksten echt zitten. Houd daarnaast een paar losse meldingen achter de hand, bijvoorbeeld voor een verhuizing, een gesloten dag of een tijdelijke storing, zodat je die snel kunt inzetten.
Houd je begroeting onder de tien seconden en het hele menu onder de dertig. Noem het cijfer na de omschrijving, dus niet toets 1 voor verkoop maar voor verkoop, toets 1. Vermijd interne namen: een beller weet niet wat backoffice of team 2 doet. Kan je platform de positie in de wachtrij melden, gebruik die dan; dat helpt meer dan de mededeling dat het gesprek belangrijk voor je is.
Bij een toetsenmenu vertaalt de beller zijn vraag naar een van jouw vaste opties. Dat gaat goed zolang je opties eenduidig zijn, maar een vraag die tussen twee afdelingen in valt, dwingt hem tot gokken. De Dstny Digitale Assistent draait die volgorde om: de beller zegt in eigen woorden waarvoor hij belt, de assistent vraagt via spraakherkenning door en zet het gesprek pas daarna neer bij de juiste afdeling of persoon.
Het gaat om een spraakgestuurde assistent binnen Dstny UCaaS, niet om een medewerker aan de lijn. Hij neemt gesprekken automatisch aan, ook 24/7 en buiten kantooruren, routeert dynamisch, verzamelt terugbelverzoeken en plant afspraken in via een instelbare agenda. In de kern doet hij hetzelfde werk als je keuzemenu, alleen zonder dat je beller een cijfer hoeft te onthouden. Wat zo'n assistent verder betekent voor de vragen die bij je binnenkomen, lees je in ons stuk over kunstmatige intelligentie voor klantenservices.
De praktische afweging is vrij simpel. Heb je drie of vier duidelijk gescheiden afdelingen en bellen mensen met voorspelbare vragen, dan doet een kort toetsenmenu prima zijn werk. Komen er veel verschillende vragen binnen die je nu met submenu's probeert te vangen, of verdwijnt je beller steeds in het verkeerde team, dan levert een spraakgestuurde assistent als voorportaal meer op dan een extra toets. De twee sluiten elkaar niet uit: je kunt de assistent voor je menu zetten en alleen de bellers die daarom vragen alsnog een cijferkeuze geven.
Je hoeft het niet bij één assistent te houden. Je maakt er meerdere aan, bijvoorbeeld een voor verkoop, een voor service en een voor je backoffice, elk met een eigen manier van uitvragen en een eigen bestemming. Het instellen doe je zelf in myDstny, zonder technische kennis, en je kiest uit meerdere stemmen. De assistent is een add-on die binnen het Dstny-telefonieplatform draait, maar ook in andere telefonieplatformen geïntegreerd kan worden.
Werkt je team al in Microsoft Teams, dan hoef je daar geen tweede belsysteem naast te zetten. Met Call2Teams, de oplossing van Dstny voor bellen via Teams, bellen en ontvangen je collega's vanuit Teams, terwijl je keuzemenu, je nummers en je wachtrijen op het Dstny-platform blijven staan. Teams is dus je werkplek; de routering gebeurt eronder.
In de praktijk gaat dat zo: de beller kiest een cijfer of vertelt zijn vraag aan de assistent, het platform bepaalt de bestemming en het gesprek komt binnen bij de juiste medewerker in Teams. Je beheert het menu op één plek, ook als een deel van je mensen met een vast toestel werkt of met de Dstny Mobile app.
Zet achter elke toets een belgroep in plaats van een persoon. Zo gaat het gesprek naar iedereen die op dat moment beschikbaar is en blijft een optie werken als iemand op vakantie is. Geef elke groep een maximale wachttijd, met daarna een doorverbinding naar een collega-afdeling of naar de voicemail.
Een menu op een fysieke centrale in je eigen serverruimte pas je vaak alleen aan met hulp van een monteur. Staat je centrale in de cloud, dan wijzig je een tekst of een bestemming zelf en is die wijziging meteen actief. Je beheert je menu vanaf elke werkplek en je opzet groeit mee als je een team of een vestiging toevoegt. Hoe dat model in elkaar zit, staat in onze uitleg over hosted VoIP.
De winst zit vooral in kortere lijnen: minder gesprekken die twee of drie keer worden doorverbonden en minder collega's die het gesprek van iemand anders aannemen. Een menu is alleen zo goed als het nummer waar het achter hangt, dus kijk ook naar je ingang. Wil je dat elke beller in hetzelfde menu uitkomt, ongeacht welke vestiging hij in gedachten had, dan kun je een 088-nummer als vaste ingang van je menu regelen. Wat de cijfers vooraan een nummer betekenen en hoe netnummers in Nederland werken, leggen we apart uit.
Bij een VoIP-telefooncentrale in de cloud beheer je de volledige telefonieomgeving via één online platform. Bij de callcenterfuncties van Dstny UCaaS horen ook meldteksten, belstrategieën en overflow, zodat je bepaalt wat een beller hoort en waar het gesprek heen gaat als een groep vol zit. Zo houd je het menu actueel zonder dat je op een monteur hoeft te wachten.
De meeste irritatie over keuzemenu's komt niet door de techniek, maar door de opzet. Deze punten maken het verschil:
Bel je menu na oplevering zelf een paar keer door en vraag twee collega's hetzelfde te doen. Kijk daarna naar je cijfers: in Dstny Business Analytics zie je wanneer de meeste oproepen binnenkomen, hoeveel bellers er in de wachtrij staan en in de oproepgegevens hoe lang iemand wachtte en welke medewerker opnam. Een optie waarvan de wachtrij nauwelijks verkeer krijgt, kun je schrappen. Zie je dat bellers steeds op toets 0 drukken omdat geen enkele optie past, dan is dat het signaal om je omschrijvingen te herschrijven of het uitvragen aan een assistent over te laten.
Wil je eerst weten welke opzet bij je organisatie past, dan zet onze keuzehulp voor zakelijke telefonie de mogelijkheden op een rij. Begin daarna klein: één niveau, vier opties en een nette terugvaloptie. Een menu dat je elk kwartaal een beetje bijstelt, werkt beter dan een menu dat je in één keer perfect probeert te krijgen.