Waar een AI callcenter resultaat oplevert
Een klantcontactcenter verliest de meeste tijd aan drie dingen: gesprekken die buiten de openingstijden komen en nergens landen, bellers die bij de verkeerde collega belanden, en pieken die niemand zag aankomen. Op alle drie heeft AI een antwoord dat verder gaat dan een toetsenmenu.
- Gesprekken buiten kantooruren krijgen een echt antwoord in plaats van een band.
- Een beller legt zijn vraag een keer uit, en die vraag reist mee naar de juiste afdeling.
- Routering houdt rekening met wie beschikbaar is en met wie de klant eerder sprak.
- Je stuurt op cijfers die binnenkomen terwijl het druk is, niet pas aan het eind van de maand.
Welke voordelen klantenserviceteams verder noemen, staat uitgewerkt bij de voordelen van kunstmatige intelligentie voor klantenservices.
Gesprekken aannemen buiten kantooruren
De Dstny Digitale Assistent, ook bekend als FlowCord, neemt gesprekken automatisch aan, ook 24/7 en buiten kantooruren. Het is een spraakgestuurde bot met spraakherkenning die de beller direct helpt in plaats van hem door te verwijzen naar morgen. Hij vraagt met AI-gestuurde vragen uit waar het over gaat, verzamelt terugbelverzoeken en plant afspraken in via een instelbare agenda.
Belangrijk om vooraf helder te hebben: dit is geen mensendienst. Er zit geen medewerker van Dstny aan de lijn die jouw telefoon opneemt. Je krijgt software die je zelf inricht via myDstny, zonder technische kennis, met een keuze uit meerdere stemmen. Hoe de assistent in zijn geheel werkt, lees je op de pagina over de Dstny Digitale Assistent als AI-spraakassistent.
Neem een klantcontactcenter van een assurantiekantoor. Op zondagavond belt iemand over schade aan een voorruit. De assistent neemt op, vraagt om polisnummer en kenteken, en legt een terugbelverzoek klaar voor de schadeafdeling. Maandagochtend start die afdeling met een gevulde lijst in plaats van met een stapel voicemails die eerst ontcijferd moeten worden.
Uitvragen en routeren voordat iemand in de wachtrij komt
Een toetsenmenu dwingt bellers in hokjes die jij hebt bedacht. De digitale assistent werkt als keuzemenu, maar dan conversationeel: de beller zegt waarvoor hij belt en de routering volgt daaruit. Dynamisch doorzetten naar de juiste afdeling of persoon scheelt het doorverbinden waar de klant zijn verhaal opnieuw moet vertellen.
Afspraken plant de assistent in op basis van de capaciteit die je vrijgeeft, en je maakt meerdere assistenten aan voor verschillende afdelingen. Een assistent voor schade mag andere dingen uitvragen dan een assistent voor facturatie. Zodra het gesprek bij een team ligt, gaat het verder op de standaard belfuncties van het platform: wachtrijen, belgroepen en doorschakelen per activiteit.
Zet daarnaast op een rij welke vragen helemaal geen agent nodig hebben. Die afweging staat beschreven in het stuk over self-service binnen een UCaaS-platform. Alles wat een beller zelf kan afhandelen, hoeft niet in de rij te staan.
Wachtrijen en bezetting sturen op cijfers
Zonder zicht op de rij blijft sturen gokwerk. Business Analytics binnen Dstny UCaaS beantwoordt de vragen waar een teamleider op draait: hoeveel klanten staan in de wachtrij, hoeveel agenten zijn ingelogd en beschikbaar, en wanneer ontvang je de meeste oproepen. Je kiest of je de cijfers realtime toont of over een verstreken periode, bijvoorbeeld de afgelopen maand.
Op het dashboard verschijnen automatische meldingen zodra een SLA-drempel in zicht komt. Geplande, geautomatiseerde rapporten gaan naar de mensen die er iets mee doen. Voor zwaardere rapportagewensen zijn er onder meer een PowerBI-connector en wallboards.
Je agenten werken ondertussen in ConnectMe als venster op het UCaaS-platform. Daar loggen ze in en uit bij wachtrijgroepen, zien ze de wachtrijen en inkomende nummers, pakken ze een gesprek uit de rij of nemen ze een oproep van een collega over. Statistieken per wachtrij staan in hetzelfde scherm, zodat niemand hoeft te wisselen van applicatie om te zien hoe het ervoor staat.
In welke volgorde je AI in het callcenter invoert
De volgorde bepaalt of het werkt. Veel teams beginnen bij het meest zichtbare onderdeel en lopen vast omdat de basis eronder niet klopt.
- Meet eerst. Zonder nulmeting van wachttijden, piekmomenten en gemiste oproepen weet je later niet wat er is veranderd.
- Richt je routering en belgroepen opnieuw in. Een assistent die doorzet naar een verkeerd ingedeelde afdeling maakt het probleem sneller zichtbaar, niet kleiner.
- Zet de digitale assistent aan voor de randen van de dag: avonden, weekenden en de eerste twintig minuten na openingstijd.
- Breid uit naar de drukste uren, met een assistent per afdeling en een duidelijke overdracht naar een medewerker.
- Kijk na een paar weken opnieuw naar je cijfers en pas de uitvraagvragen aan op wat bellers echt zeggen.
Hoort bij die herinrichting ook een nieuw ingangsnummer, kijk dan welke reeks past bij een landelijke klantenservice. De verschillen staan in het overzicht van de netnummers die je zakelijk kunt gebruiken.
Zo bepaal je je eerste stap
Begin met de uren waarin nu niemand opneemt, want daar is de winst het snelst zichtbaar en het risico het kleinst. Loopt dat, dan schuif je op naar routering en pas daarna naar de drukste uren van de dag. Houd bij elke stap dezelfde cijfers aan, anders raak je het zicht op het effect kwijt.
Verander je tegelijk je ingang voor klanten, bekijk dan de voorwaarden bij een 088 nummer voor je klantenservice. Twijfel je over de volgorde voor jouw team, leg je huidige inrichting dan voor aan een adviseur van Dstny.
