Antwoordservice telefoonservice of AI-assistent?

Dat zijn twee verschillende antwoorden op dezelfde vraag: hoe zorg je dat er wordt opgenomen als je zelf niet kunt? Hieronder zet je ze naast elkaar. Je leest hoe een menselijke dienst werkt, wat de Digitale Assistent precies doet, waar een mens het eerlijk gezegd beter doet en waar de assistent het wint.

Wat is een antwoordservice telefoonservice precies?

In de klassieke vorm schakel je je zakelijke nummer door naar een extern bureau. Daar zitten medewerkers die jouw gesprekken aannemen met een begroeting die jij hebt aangeleverd. Ze werken met een gespreksscript waarin staat welke vragen ze zelf mogen beantwoorden en wie er in welk geval gebeld mag worden.

Tussen de twee termen zit een verschil in diepgang. Een antwoordservice doet vooral het eerste stukje: opnemen, naam en vraag noteren, het bericht naar je doorsturen. Een telefoonservice gaat verder en werkt als een virtuele receptie, met doorverbinden naar de juiste collega, agenda-afspraken en antwoord op veelgestelde vragen.

Bedrijven gaan hiernaar zoeken op een herkenbaar moment. De receptie is wegbezuinigd of onbezet, iedereen zit in gesprek, of het loopt in de avonduren door en niemand wil de telefoon mee naar huis nemen. Wat ze zoeken is niet per se een mens, maar zekerheid dat er wordt opgenomen en dat de vraag bij de juiste persoon terechtkomt. Een beller die niemand aan de lijn krijgt, belt de volgende in het rijtje en komt vaak niet terug.

Wat Dstny wel levert, en wat niet

Laten we duidelijk zijn over de rolverdeling. Dstny neemt jouw telefoon niet op. Er werken geen telefonisten bij Dstny die zich met jouw bedrijfsnaam melden, en er is geen receptiedienst die je kunt inhuren. Wat Dstny wel levert, is het platform waarop je bereikbaarheid draait en de AI-assistent die het opnemen voor je overneemt.

Dat platform is Dstny UCaaS. Daarin zitten de standaard belfuncties op elk apparaat: bellen, gebeld worden, doorschakelen en wachtrijen, plus belgroepen, keuzemenu's, gespreksopname en supervisorfunctionaliteit. Wil je weten hoe zo'n platform is opgebouwd, dan legt wat UCaaS is en waarom je ervoor zou kiezen de onderdelen uit.

De Dstny Digitale Assistent, ook wel FlowCord, is daar een add-on op. Die assistent is het antwoord op de vraag waar je mee zit als je een antwoordservice zoekt, maar hij lost die vraag op een andere manier op: met spraakherkenning in plaats van met personeel.

Hoe de Dstny Digitale Assistent een gesprek aanneemt

De Dstny Digitale Assistent is een spraakgestuurde bot. Je beller hoort geen mens en krijgt geen toetsenmenu, maar vertelt in eigen woorden waarvoor hij belt. De assistent luistert, stelt vervolgvragen en bepaalt op basis daarvan wat er met het gesprek gebeurt. Vergelijk het met een keuzemenu, maar dan conversationeel: je beller hoeft geen lijstje met toetsen af te wachten en zegt gewoon waar het over gaat.

Concreet doet de assistent dit:

• gesprekken automatisch aannemen, ook 24 uur per dag en buiten kantooruren
• informatie uitvragen bij de beller met AI-gestuurde vragen
• dynamisch doorrouteren naar de juiste afdeling of persoon
• terugbelverzoeken verzamelen als er niemand beschikbaar is
• afspraken inplannen via een agenda die jij instelt
• werk verdelen op basis van de capaciteit die er op dat moment is

Je stelt hem zelf in via myDstny, zonder dat je technische kennis nodig hebt. Je maakt meerdere assistenten aan voor verschillende afdelingen, zodat de verkoopafdeling een ander gesprek voert dan de servicedesk. Voor de stem kies je uit meerdere opties, onder meer Daan, Tim, Joris, Ruben, Lotte, Sanne en Fenna. De assistent draait als add-on binnen het telefonieplatform van Dstny, maar kan ook in andere telefonieplatformen worden geïntegreerd.

Waar een menselijke antwoordservice echt sterker is

Een eerlijke vergelijking begint bij wat een assistent niet kan. Een gesprek waarin iemand boos, verdrietig of in paniek is, hoort bij een mens. Een medewerker hoort aan de stem dat het script niet past en gooit het over een andere boeg. Dat improviseren is precies wat een spraakassistent niet doet.

Hetzelfde geldt voor gesprekken waarin geoordeeld moet worden. Een klacht die kan escaleren, een zakelijke onderhandeling, een klant die al drie keer eerder heeft gebeld: daar is iemand nodig die de context weegt en ter plekke een uitzondering durft te maken. Zit het grootste deel van je gespreksvolume in die categorie, dan is een menselijke dienst of je eigen team de betere keuze.

Waar de Digitale Assistent het wint

Het omgekeerde geldt voor alles wat herhaalt. De assistent is er altijd, ook om kwart over zes en op tweede kerstdag, en hij laat niemand in de wacht staan omdat er toevallig drie mensen tegelijk bellen. Hij stelt elke beller dezelfde vragen in dezelfde volgorde, dus wat je hoort is voorspelbaar.

Het grootste verschil zit ergens anders: de assistent zit in je eigen telefonieplatform en niet bij een derde partij. De routering die hij uitvoert, gebruikt dezelfde belgroepen, wachtrijen en doorschakelingen als je eigen team. Er hoeft niets te worden overgedragen tussen twee systemen, want er is er maar een. Wat kunstmatige intelligentie verder betekent voor klantcontact, staat uitgewerkt in de voordelen van kunstmatige intelligentie voor klantenservices.

Wat bepaalt de kosten van beide opties?

Bij een extern bureau volgt de prijs je gespreksvolume. Je betaalt een bundel, een bedrag per afgehandeld gesprek of een tarief per minuut, en dat loopt op met ruimere openingstijden en met een uitgebreider script. Een drukke maand is meteen een dure maand, en dat maakt begroten lastig.

Bij een digitale assistent verschuift de rekening naar je platform. Je neemt de assistent af als add-on op je telefonieomgeving, en of hij nu tien of honderd gesprekken per dag aanneemt, hij hoeft niet te worden ingewerkt of bijgeschaald. Wat je wel moet meerekenen is de tijd die je in de inrichting steekt: een assistent die de verkeerde vragen stelt, routeert net zo verkeerd als een slecht script.

Werk je met meerdere vestigingen of teams, dan is het praktisch om alle inkomende gesprekken op een vast punt binnen te laten komen voordat de routering begint. Je kunt daarvoor een 088-nummer voor je hele organisatie regelen en de assistent daarachter hangen. Zo'n landelijk nummer is niet aan een plaats gebonden. Twijfel je tussen landelijk en regionaal, lees dan eerst hoe netnummers in Nederland werken.

Zo kies je tussen een mens en een assistent

De keuze wordt overzichtelijk als je hem op je eigen gesprekken baseert in plaats van op een functielijst. Loop deze vier stappen af:

1. Luister een week mee met wat er binnenkomt en sorteer de gesprekken in twee stapels: terugkerende vragen en gesprekken die inschatting vragen.
2. Is de eerste stapel veruit de grootste, dan vangt een digitale assistent het leeuwendeel af en houdt je team de rest over.
3. Is de tweede stapel groot, kijk dan of het probleem niet ergens anders zit: te weinig mensen ingelogd op de wachtrij, of een belplan dat gesprekken bij de verkeerde groep neerlegt.
4. Bepaal wat er moet gebeuren met de gesprekken die niemand oppakt, en leg vast waar de assistent een terugbelverzoek achterlaat in plaats van te blijven zoeken.

Zit je nog in de fase daarvoor en moet je eerst je telefonie op orde brengen, dan loopt de keuzehulp zakelijke telefonie de basisvragen met je door.

De eerlijke conclusie is dat er geen winnaar is die voor iedereen opgaat. Een extern bureau met mensen koop je in voor gesprekken die om een mens vragen. Een digitale assistent zet je in om die gesprekken juist over te houden, door alles wat herhaalt eraf te halen voordat het je team bereikt. Weet je welke van de twee stapels bij jou de grootste is, dan weet je ook welke kant je op moet.