Waarom de vraag AI-agent of chatbot vooral over kanalen gaat
Onder de motorkap lijken de twee sterk op elkaar. Allebei verstaan ze een vraag, allebei halen ze er een bedoeling uit, allebei kunnen ze een vervolgstap zetten. Het verschil dat je klant merkt zit ergens anders: in typen tegenover praten.
Typen is traag en precies. Praten is snel en rommelig. Dat ene onderscheid bepaalt welke vragen in welk kanaal thuishoren, en dus ook waar automatisering winst oplevert en waar ze irritatie oplevert.
Begin de afweging daarom niet bij de vraag welke software je koopt. Begin bij de vraag welke gesprekken je binnenkrijgt en in welke vorm je klant ze het liefst voert.
Wanneer chat het logische kanaal is
Een webshop met veel bezorg- en retourvragen laat zich hier goed door leiden. Iemand die wil weten waar zijn pakket blijft, heeft een ordernummer bij de hand en wil een link naar de status. Dat gaat prima getypt.
Chat werkt in jouw voordeel bij:
- vragen met een nummer, code of adres erin, waarbij verhoren duur is
- antwoorden die de klant wil bewaren of doorsturen
- klanten die niet willen bellen vanaf hun werkplek
- onderwerpen waarbij een link, formulier of document het antwoord is
- contact buiten openingstijden waar geen haast bij zit
Er zit ook een prijs aan. Een klant typt niet door tot hij tevreden is; hij haakt af. Een chatbot die drie keer hetzelfde vraagt, verliest het gesprek zonder dat je dat merkt in je cijfers. De ruimte die zelfbediening wel of niet verdient, komt uitgebreider aan bod in het stuk over self-service als onderdeel van communicatie via UCaaS.
Wanneer telefonie het logische kanaal is
Dezelfde webshop ziet een ander type gesprek binnenkomen zodra iets misgaat: een beschadigde levering, een bestelling die voor een bruiloft nodig was, een zakelijke klant die vandaag uitsluitsel wil.
Bellen wint het bij:
- haast, waarbij wachten op een reactie geen optie is
- onderwerpen met meerdere mogelijke oorzaken, die je moet uitpluizen
- gesprekken waarin de toon je vertelt hoe het ervoor staat
- klanten die onderweg zijn en hun handen niet vrij hebben
- situaties waarin je iets wilt afspreken in plaats van iets wilt opzoeken
Spraakgestuurde AI past dus op andere vragen dan getypte AI. Ze neemt op zonder wachttijd, vraagt uit en zet het gesprek op de juiste plek neer. Wat ze niet moet doen, is proberen een boos gesprek alleen af te ronden. Doorzetten naar een collega is daar het goede antwoord.
Wanneer je chat en telefonie naast elkaar zet
De meeste organisaties komen uit op een verdeling in plaats van een keuze. Niet omdat dat chique staat, maar omdat dezelfde klant in verschillende situaties iets anders wil.
Twee valkuilen daarbij. De eerste is beide kanalen vullen met hetzelfde script, waardoor je klant twee keer dezelfde onvolledige antwoorden krijgt. De tweede is chat gebruiken als drempel voor de telefoon. Zodra een klant doorheeft dat chat alleen bestaat om bellen te ontmoedigen, belt hij alsnog, maar geïrriteerder.
Goed combineren betekent: elk kanaal krijgt de vragen waar het sterk in is, en beide kanalen weten wanneer ze moeten loslaten. Welke winst daar in het algemeen te halen valt, lees je in de uitleg over kunstmatige intelligentie inzetten in je klantenservice.
Een afwegingskader per soort vraag
Loop je binnenkomende vragen langs en stel per soort vier vragen. Het antwoord wijst het kanaal aan.
- Hoe snel moet het antwoord er zijn? Binnen minuten betekent bellen. Binnen een dag betekent chat of mail.
- Hoeveel precieze gegevens zitten erin? Veel cijfers en codes pleiten voor typen.
- Kan de klant het zelf afronden? Zo ja, past zelfbediening. Zo nee, hoort er een mens aan het eind van de route.
- Hoeveel zit er emotioneel aan vast? Hoe meer, hoe eerder je op spraak uitkomt en hoe sneller je moet kunnen overdragen.
Voor de telefonische kant levert dat bij Dstny een inrichting op waarin UCaaS het platform vormt en de Dstny Digitale Assistent, ook wel FlowCord, de gesprekken aanneemt. Ze werkt als keuzemenu, alleen dan pratend, routeert dynamisch naar de juiste afdeling, verzamelt terugbelverzoeken en plant afspraken in via een agenda die jij instelt. Je regelt dat in via myDstny en kunt per afdeling een aparte assistent met een eigen stem opzetten. De toepassingen staan op de pagina over de AI-spraakassistent voor je telefonielijn.
Hoort bij die lijn nog een nieuw nummer, kijk dan eerst welk netnummer bij je werkgebied past voordat je de routering inricht.
Zo begin je met één kanaal en één vraagsoort
Kies het onderwerp dat het vaakst terugkomt, bepaal met de vier vragen hierboven waar het hoort en richt alleen dat in. Meet een maand lang of klanten daarna nog terugkomen met dezelfde vraag, en pas op basis daarvan uit of om. Wil je de telefonische kant tegelijk landelijk neerzetten, bekijk dan wat een 088-nummer voor bereikbaarheid in heel Nederland betekent voor je routering.
