Belangrijk om te weten: CTI, click to call en screen pop zijn begrippen uit de markt en geen productnamen. Leveranciers vullen ze verschillend in, dus let bij een vergelijking op wat er feitelijk gebeurt in plaats van op het etiket.
Wat computer telephony integration verbindt
Een telefoonsysteem weet welk nummer belt, hoe lang een gesprek duurt en wie het heeft aangenomen. Je bedrijfssoftware weet bij welke klant dat nummer hoort, welke bestelling openstaat en wat er vorige week is afgesproken. CTI legt een brug tussen die twee, zodat beide kanten elkaars gegevens kunnen gebruiken.
Technisch gebeurt dat via een koppelvlak dat gebeurtenissen uitwisselt: er komt een oproep binnen, een gesprek wordt beantwoord, een gesprek eindigt. Bij elke gebeurtenis gaat het telefoonnummer mee, en met dat nummer zoekt je software de bijbehorende kaart op. Draait je telefonie in de cloud, dan loopt dat verkeer over internet; hoe VoIP als techniek werkt is daarbij de basis waarop de koppeling rust.
Hoe click to call software een gesprek start
In de praktijk zie je bij een telefoonnummer in je software een belknop of een aanklikbaar nummer. Je klikt, je telefonie pakt dat op en het gesprek wordt opgezet naar het toestel of de app waarmee je werkt. Je hoeft geen cijfers over te typen en er sluipt geen typefout in een nummer.
Het verschil met handmatig bellen lijkt klein, maar telt op bij volume. Neem de binnendienst van een technische groothandel die elke ochtend een lange lijst openstaande offertes nabelt. Per gesprek scheelt het een paar seconden zoeken en intoetsen, en belangrijker: niemand slaat per ongeluk een regel over of belt dezelfde klant twee keer, omdat het gesprek vanuit de lijst zelf start.
Daarbij hoort nog een praktisch punt: wat de ontvanger ziet. Welk nummer je uitstuurt, bepaal je in je telefonie en niet in je CRM. Of dat een regionaal of landelijk netnummer is, maakt uit voor de herkenbaarheid van je bedrijf bij de klant die je belt.
Nummerherkenning en wat de markt een screen pop noemt
De omgekeerde richting is voor klantcontact vaak waardevoller. Zodra een gesprek binnenkomt, zoekt de koppeling het nummer op in je database en opent het de bijbehorende klantkaart op het scherm van degene die opneemt. In de markt wordt dat een screen pop genoemd: de klantgegevens staan er al voordat je hallo zegt. Bij Dstny verschijnt die pop-up in de Dstny-client op je computer, in de desktop-app of in je browser.
Daarmee verandert de opening van een gesprek. Je begint niet met vragen naar een klantnummer of een postcode, maar met de vraag of het over de levering van vorige week gaat. Voor de beller voelt dat als een bedrijf dat zijn zaken op orde heeft. Voor de medewerker scheelt het zoeken in een ander venster, bij elk gesprek opnieuw.
Nummerherkenning heeft wel grenzen. Belt iemand met een afgeschermd nummer of met een toestel dat niet in je systeem staat, dan vindt de koppeling niets. Een schone database is daarom de belangrijkste voorwaarde: dubbele contacten en verouderde nummers maken de koppeling net zo onbetrouwbaar als geen koppeling.
Wat telefonie en je CRM bij Dstny uitwisselen
Dstny beschrijft het zo: door cloud telefonie te integreren met je CRM of ERP heb je al je klantgegevens in je telefooncentrale en andersom, waardoor je bij een inkomend gesprek meteen in beeld krijgt wat je al van je klant weet. Dat gaat via de CRM- en ERP-integratie van Dstny, met beheerde koppelingen die je dus niet zelf hoeft te bouwen of te onderhouden. Dstny heeft 80+ integraties met CRM-, ERP- en andere bedrijfspakketten.
De functies binnen die integratie hebben eigen namen. Call Journey geeft inzicht in het gesprekstraject van een inkomende beller, met wachtrijtijden, doorschakelingen en vorige medewerkers. Last Agent Routing verbindt terugkerende bellers automatisch door met de medewerker die ze eerder spraken. Call Tagging markeert oproepen met vooraf gedefinieerde of CRM-tags. Met Caller ID Selection wissel je met één klik welk nummer je uitstuurt. Call Recording laat je gespreksopnamen verkennen, back-uppen en doorzetten naar een locatie of tool van je keuze.
Die koppelingen staan niet op zichzelf. Ze draaien binnen Dstny UCaaS, waar ook je wachtrijen, keuzemenu's en rapportage leven. Wil je weten hoe dat platformmodel in elkaar zit, dan legt de uitleg over wat UCaaS inhoudt en wanneer je ervoor kiest dat verder uit.
Waar je op let bij het kiezen van click to call software
- Je pakket wordt ondersteund: vraag of er een bestaande koppeling is voor jouw CRM of ERP en voor de versie die je draait.
- Wie het onderhoud doet: een beheerde koppeling blijft werken na een update, een zelfgebouwde verbinding is jouw verantwoordelijkheid.
- Welke richtingen werken: uitbellen vanuit je software en klantherkenning bij inkomende gesprekken zijn twee aparte dingen.
- Wat er wordt vastgelegd: kijk of gespreksgegevens automatisch terugvloeien naar de klantkaart of dat iemand dat achteraf moet noteren.
- Wat er mobiel kan: op je mobiel krijg je geen pop-up; de klantgegevens zie je in de Dstny-client op je computer. Spreek dus vooraf af hoe buitendienstmedewerkers onderweg aan hun klantinformatie komen.
- Wat de inrichting vraagt: welke velden in beeld komen, is een keuze die je vooraf maakt met iemand die beide systemen kent.
Je telefonie aan je software koppelen
Wil je weten welke koppeling bij jouw systemen past en welk nummer je het beste uitstuurt? Leg je situatie voor aan een van onze specialisten, of begin met een zakelijk 088-nummer aanvragen voor landelijke bereikbaarheid.
