Dat onderscheid is belangrijk, want het verandert waar je aandacht naartoe moet. Bij een externe telefoniste koop je mensen in. Bij een digitale assistent richt je routering in, en dan wordt de vraag niet wie er opneemt, maar waar de assistent naartoe verbindt. Die routering bepaalt uiteindelijk of een beller in een keer goed zit of alsnog ergens blijft hangen.
Waarom bedrijven een telefoniste op afstand zoeken
De aanleiding is bijna altijd dezelfde. De receptiebalie is verdwenen of staat het grootste deel van de dag leeg, de vaste telefoniste is met pensioen of vertrokken, en niemand heeft haar taken formeel overgenomen. De telefoon rinkelt intussen gewoon door.
Wat er dan in de praktijk gebeurt, herken je misschien. Gesprekken komen terecht bij de collega die toevallig het dichtst bij een toestel zit. Die moet vervolgens raden wie de vraag kan beantwoorden, belt drie mensen die niet opnemen, en eindigt met een geel briefje op een leeg bureau. Het probleem is niet dat er niemand opneemt, maar dat er niemand weet waar het gesprek heen moet.
Een externe telefoniste lost dat op door die kennis bij een mens buiten de deur te leggen. Een digitale assistent lost het op door die kennis in je telefonieplatform vast te leggen. Beide werken, maar ze vragen iets heel anders van je organisatie.
Wat een externe telefoniste doet, en wat Dstny niet doet
Bij een externe dienst schakel je je zakelijke nummer door. De telefonist ziet op het scherm voor welk bedrijf hij opneemt, meldt zich met jouw naam en werkt een gespreksscript af dat je bij de intake hebt vastgelegd. Doorverbinden, terugbelverzoeken noteren, een afspraak in de agenda zetten en simpele vragen over openingstijden beantwoorden horen daar meestal bij.
Om misverstanden te voorkomen: die dienst koop je niet bij Dstny. Er zijn geen telefonistes van Dstny die zich met jouw bedrijfsnaam melden, er is geen virtuele receptie en er is geen belservice met medewerkers. Zoek je echt een mens die jouw telefoon opneemt, dan kom je bij een gespecialiseerd bureau terecht en niet bij een telefonieleverancier.
Waar een mens sterk in is, moet je ook eerlijk benoemen. Een telefonist voelt aan wanneer een beller geïrriteerd raakt, hoort dat een vraag anders ligt dan hij klinkt en wijkt op eigen initiatief van het script af. Voor gesprekken met veel emotie of nuance blijft dat het beste antwoord.
Hoe de Digitale Assistent de receptietaak overneemt
De Dstny Digitale Assistent, ook wel FlowCord, neemt het gesprek automatisch aan. Je beller hoort een spraakgestuurde assistent, geen mens, en dat verbergen we niet. Hij vertelt in eigen woorden waarvoor hij belt, de assistent stelt AI-gestuurde vervolgvragen en bepaalt op basis daarvan de route.
In de rol van receptie doet de assistent vier dingen die je van een telefoniste verwacht. Hij neemt op, ook 24 uur per dag en buiten kantooruren. Hij routeert dynamisch door naar de juiste afdeling of persoon. Hij verzamelt een terugbelverzoek als er niemand beschikbaar is. En hij plant afspraken in via een agenda die jij zelf instelt.
Je richt hem in via myDstny, zonder technische kennis. Voor verschillende afdelingen maak je aparte assistenten aan, zodat de servicedesk een ander gesprek voert dan de verkoopafdeling. De stem kies je uit meerdere opties. De assistent draait als add-on binnen het Dstny-telefonieplatform en kan ook in andere telefonieplatformen worden geïntegreerd.
Routeren lukt alleen als je beschikbaarheid klopt
Hier zit het punt waar de meeste implementaties op stuklopen. Een assistent kan nog zo goed uitvragen, als hij vervolgens doorverbindt naar iemand die in een vergadering zit of onderweg is, sta je waar je begon. De routering is precies zo betrouwbaar als de informatie over wie er kan opnemen.
Je status in ConnectMe stuurt de routering
Binnen Dstny UCaaS werk je in ConnectMe, het centrale venster naar het platform. Daarin zet je je status en plan je hem vooruit via je kalender, zodat een vergaderochtend al vastligt voordat die begint. Per activiteit stel je een doorschakeling in: bij een afspraak naar je collega, na werktijd naar de wachtrij. Je logt zelf in en uit bij wachtrijgroepen, dus wie er in de belgroep zit klopt met wie er echt beschikbaar is.
Dat maakt het verschil tussen een gesprek dat aankomt en een gesprek dat rondzwerft. Werkt je team hybride, dan bepaalt die inrichting voor een groot deel of dat soepel loopt. Het artikel over waarom voice onmisbaar is voor succes in hybride werken gaat daar dieper op in.
Mobiel bereikbaar via vast-mobiel integratie
Veel mensen die je wilt bereiken zitten niet aan een bureau. Met de vast-mobiel integratie van Dstny UCaaS + mobiel gebruik je je vaste zakelijke nummer op je mobiel, ook om mee uit te bellen. Je belt met de standaard belapp van je telefoon over het Odido-netwerk.
Voor de routering betekent dat drie dingen. Je beschikbaarheid is zichtbaar voor collega's, ook als je mobiel belt. Gesprekken verbind je direct door naar je mobiel. En je hebt een voicemail voor je vaste en je mobiele toestel samen, dus berichten komen op een plek binnen. Voor collega's die vooral op locatie werken, sluit hybride werken voor mobiele en frontline medewerkers hier logisch op aan.
Zo richt je het stap voor stap in
Begin niet bij de assistent, maar bij de kaart van je organisatie. Deze volgorde werkt in de praktijk het best:
- Schrijf op welke soorten vragen binnenkomen en welke afdeling of belgroep elk soort hoort op te pakken. Dit is de kennis die vroeger bij je telefoniste zat.
- Richt de belgroepen en wachtrijen in die bij die indeling horen, en spreek af wie er wanneer op ingelogd is.
- Laat iedereen zijn status en doorschakeling per activiteit instellen, en zet mobiele collega's op vast-mobiel zodat ze in dezelfde routering meedraaien.
- Zet de assistent ervoor met de uitvraag die bij jouw indeling past, en bepaal per route wat er gebeurt als niemand opneemt.
- Kijk na een paar weken waar terugbelverzoeken blijven hangen en pas de route aan op wat je ziet.
Werk je met meerdere vestigingen, dan is het handig om alle inkomende gesprekken op een vast punt te laten binnenkomen voordat de routering begint. Je kunt daarvoor een landelijk 088-nummer vastleggen als ingang, zodat bellers niet hoeven uit te zoeken welke locatie ze moeten hebben. Een 088-nummer is niet aan een plaats gebonden en kost de beller geen toeslag. Wil je die keuze eerst afwegen tegen een regionaal nummer, kijk dan naar wat netnummers in Nederland betekenen.
De receptiebalie komt niet terug. Wat wel terugkomt is het overzicht dat daar zat, alleen ligt het nu vast in je belplan in plaats van in het hoofd van een collega. Heb je die indeling eenmaal op papier, dan is het inregelen van de assistent het kortste deel van het werk. Hoe zelf inrichten en zelfbediening het werk verder verandert, lees je in de transformatie van communicatie door self-service met UCaaS.
