HeinenoordZicht Groep verbindt alle locaties met Dstny UCaaS

Een jarenlange samenwerking, een nieuwe gezamenlijke stap. Heinenoord/Fidus vertrouwde al jaren op de telefonie van Dstny. Met de aansluiting van alle locaties van Zicht en de volledige overstap naar Dstny UCaaS beschikt HeinenoordZicht Groep nu over één centrale communicatieomgeving. Zakelijke glasvezel, integraties met ANVA en Finly, slimme gespreksroutering en Dstny Analytics ondersteunen de organisatie in haar dagelijkse klantcontact.

Van vertrouwde samenwerking naar één platform

Het samengaan van Heinenoord en Zicht adviseurs in HeinenoordZicht Groep bracht de behoefte met zich mee om ook de telefonie samen te brengen. Hoe zorg je ervoor dat verschillende vestigingen en teams vanuit één omgeving werken, met behoud van de bereikbaarheid die bij hun dagelijkse praktijk past?

Vanuit de bestaande relatie met Heinenoord/Fidus is de samenwerking met Dstny uitgebreid naar alle locaties van Zicht. Daarbij koos de organisatie voor een volledige vernieuwing: de bestaande telefonieomgeving van Heinenoord/Fidus is vervangen door Dstny UCaaS en ook Zicht is op dit platform aangesloten.

Hierdoor kan HeinenoordZicht Groep de telefonie centraal beheren en de bereikbaarheid over vestigingen heen organiseren. Eén gezamenlijke basis, met ruimte voor de behoeften van afzonderlijke teams.

Een inrichting die aansluit op de praktijk

Een succesvolle overstap begint bij de mensen die dagelijks met de telefonie werken. Daarom zijn uitgebreide sessies gehouden met medewerkers van verschillende vestigingen en teams. De gewenste bereikbaarheid, dagelijkse werkprocessen en afhandeling van binnenkomende gesprekken stonden daarbij centraal.

Die input is vertaald naar blauwdrukken voor de telefonie-inrichting. Zo was vooraf duidelijk hoe gesprekken binnen de organisatie moesten worden afgehandeld en hoe de nieuwe omgeving de verschillende vestigingen en teams kon ondersteunen.

Ook de onderliggende verbindingen zijn meegenomen. Alle locaties zijn voorzien van zakelijke glasvezelverbindingen: Fiber to the Business (FTTB). Daarmee beschikt de organisatie over een snelle en stabiele basis voor de dagelijkse communicatie en verdere digitalisering.

ANVA en Finly verbonden met de telefonie

Voor persoonlijk klantcontact is het belangrijk dat medewerkers snel over de juiste informatie beschikken. Daarom is de telefonie via VoIPcube geïntegreerd met ANVA en Finly.

Bij een gesprek kunnen medewerkers snel de juiste relatie vinden en de bijbehorende gegevens raadplegen. Dat beperkt het zoekwerk en helpt hen om klanten persoonlijk en gericht verder te helpen. De telefonie sluit daarmee aan op de bedrijfssystemen waarmee zij dagelijks werken.

Slimme routering: direct naar de juiste plek

Samen met Output4You is een dynamische routeringstool ontwikkeld volgens het ‘first time right’-principe. Het doel: klanten zo veel mogelijk direct bij de juiste medewerker of het juiste team laten uitkomen.

De routering ondersteunt een gerichte verdeling van binnenkomende gesprekken en helpt onnodig doorverbinden te beperken. Zo draagt de inrichting van de telefonie bij aan een efficiënte gespreksafhandeling en een prettige klantervaring.

Inzicht om de bereikbaarheid te blijven verbeteren

Met Dstny Analytics krijgt HeinenoordZicht Groep inzicht in gespreksstromen, de afhandeling van gesprekken en de telefonische bereikbaarheid.

Deze informatie helpt om knelpunten te herkennen en gericht te kijken naar de inrichting en bezetting van teams. Daarmee beschikt de organisatie over een basis om de bereikbaarheid ook na de overstap te blijven volgen en verbeteren.

Medewerkers voorbereid met zes trainingswebinars

Naast de technische inrichting was er uitgebreid aandacht voor het gebruik van de nieuwe omgeving. In zes trainingswebinars zijn medewerkers meegenomen in Dstny UCaaS en de nieuwe werkwijze.

De sessies combineerden uitleg en praktische demonstraties met ruimte voor vragen. Zo kregen medewerkers de gelegenheid om vertrouwd te raken met de oplossing en te ontdekken hoe zij deze in hun dagelijkse werk kunnen gebruiken.

Een woordje vanuit HeinenoordZicht Groep

“

"Een traject van deze omvang vraagt om een goede voorbereiding, betrokkenheid en samenwerking. Die hebben we met Dstny zeker ervaren. Van het gezamenlijk uitwerken en valideren van de blauwdrukken met onze business tot de begeleiding rondom de livegang en de intensieve nazorg daarna. Dstny heeft laten zien dat ze niet alleen een platform leveren, maar ook betrokken blijven wanneer het erop aankomt. Daarmee hebben we samen een solide basis neergezet voor de telefonie binnen HeinenoordZicht Groep en kunnen we nu verder werken aan het continu verbeteren van onze bereikbaarheid."

Luuk Reinhoudt - Manager IT operations & infrastructure

HeinenoordZicht Groep

De belangrijkste resultaten

Met de nieuwe inrichting beschikt HeinenoordZicht Groep over:

• Eén centraal cloudtelefonieplatform voor alle locaties.

• Zakelijke glasvezelverbindingen als basis voor de communicatie.

• Integraties met ANVA en Finly voor snelle toegang tot relatiegegevens.

• Dynamische gespreksroutering om klanten gericht bij het juiste team te brengen.

• Inzicht in de telefonische bereikbaarheid met Dstny Analytics.

• Een gezamenlijke basis voor het gebruik, ondersteund door zes trainingswebinars.
  

Een volgende stap in een langdurige samenwerking

De uitrol is succesvol verlopen dankzij de nauwe samenwerking tussen HeinenoordZicht Groep, Dstny en de betrokken partners. Van de eerste sessies en blauwdrukken tot de technische inrichting en trainingen: de oplossing is afgestemd op zowel de organisatie als de mensen die ermee werken.

Voor Dstny vormt dit een mooie volgende stap in een langdurige klantrelatie. Wat begon met telefonie voor Heinenoord/Fidus, is uitgegroeid tot één communicatieomgeving voor de volledige HeinenoordZicht Groep. Daarmee ligt er een stevige basis om de bereikbaarheid en het klantcontact verder te ontwikkelen.

Een woordje vanuit Dstny

“

"Heinenoord/Fidus geeft ons al jarenlang het vertrouwen. Dat we nu samen met de hele HeinenoordZicht Groep deze volgende stap mogen zetten, maakt mij bijzonder trots. Het is een organisatie die echt investeert in de vraag hoe zij haar klanten optimaal kan bedienen. Ze nemen de tijd om samen na te denken, te evalueren en continu te verbeteren. Samen met al hun stakeholders hebben we de oplossing vormgegeven. Dat is voor mij co-creatie en precies hoe wij dit soort projecten willen aanpakken. Samenwerken met zo’n betrokken organisatie is waar wij heel blij van worden. Dank aan HeinenoordZicht Groep voor het vertrouwen en de fijne samenwerking."

Fehed Asee - Country Director

Dstny Nederland